Una de las cosas más importantes que su marca debe hacer es entender a su público objetivo: ¿Qué les preocupa? ¿De dónde vienen? ¿Cómo prefieren interactuar con las marcas?
Cuando las empresas deciden por fin adentrarse en estas respuestas descubren que las redes sociales son una auténtica mina de oro para sus estrategias de marketing.
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Los consumidores no sólo buscan en las redes sociales un medio de entretenimiento sino que esperan que las marcas tengan presencia en estas. Este dato aporta bastante luz en este tema: el 72% de los usuarios que siguen a una marca en Twitter son más propensos a hacer una futura compra de la misma.
La inmensa mayoría de las marcas se centran en conseguir nuevos seguidores pero el hecho de que una persona le siga en redes sociales no significa que vaya a quedarse y mucho menos que esto le asegure futuras ventas. En el mercado actual, la retención y fidelización de clientes son dos términos vitales y por ello BuzzStream y Fractl han realizado una encuesta entre más de 900 usuarios de redes sociales para determinar los motivos por los que estos pueden dejar de seguir a su marca.
Los datos de la encuesta señalan que los consumidores prefieren una marca sobre otra en base a una mezcla de preferencias y nivel de exclusividad que la empresa puede ofrecer a sus seguidores.
De acuerdo a este estudio, el 16% de los encuestados señala que seguirían a una marca porque esta les gusta mientras que un 15% afirma que lo hace para estar al día de las ofertas y promociones. Sólo un 12% respondió que sigue a las marcas en redes sociales para conocer los nuevos productos y servicios que ofertan.
Queda claro que los usuarios de redes sociales están buscando determinados tipos de contenidos. Más del 20% de los encuestados afirma que las imágenes son el contenido más popular y atractivo. Vídeos y comentarios de otros clientes ocupan la segunda posición (15%).
Entonces ¿por qué dejan de seguir a las marcas? He aquí las tres principales razones:
1. Demasiada auto promoción o contenido poco interesante
Un 45% de los encuestados afirma que dejará de seguir a una marca por el excesivo contenido auto promocional. Un 20% de estos señala que dejará de seguir a una marca en Facebook y Twitter sí el contenido que ofrecen es poco interesante mientras que algo más del 15% afirma que haría lo mismo con una marca en Facebook, LinkedIn y Twitter sí publican más de seis veces al día.
2. Excesivo uso de mensajería automatizada y falta de compromiso personal
Más del 30% de los encuestas señala que dejaría de seguir a una marca sí recibe un mensaje automatizado. Un 8% explica qué hará un unfollow a las marcas que en Twitter carezcan de compromiso. Muchos entienden el compromiso como el grado de participación e interacción personalizada con los usuarios:
-Un 16% espera una respuesta en un plazo de entre 12 y 24 horas en Facebook. Un 13% responde lo mismo en relación a Twitter.
-Un 13% espera una respuesta en un plazo de entre una y dos horas en Facebook y el 14% señala lo mismo para Twitter.
-Llama la atención que un 12% de los encuestados espera una respuesta en Facebook en un plazo de entre 30 minutos y una hora. El porcentaje de encuestados que responde lo mismo en el caso de Twitter asciende al 14%.
3. Uso inadecuado de hashtags
Un 19% de los encuestados ha respondido que dejaría de seguir a una marca si esta hace un mal uso de los hashtags.
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Por Melchor Sáez de LaAnet
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