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Después de reflexionar durante estos los últimos días he creído necesario que era el momento de abordar un factor tan indispensable como la confianza y la credibilidad en el mundo profesional, hoy que en algunos está tan descuidado.

En LaAnet la confianza y credibilidad con nuestros clientes y partners es factor indispensable.

La idea central de la importancia de la confianza se puede resumir:
“A nadie le gusta hacer tratos con alguien en quien no confía. A los clientes de su Empresa tampoco”.

Confianza y credibilidad son indispensables: una no puede existir sin la otra. Si la empresa o sus representantes (incluidos los vendedores, personal de atención al cliente) no son creíbles, será imposible crear y consolidar una verdadera relación a largo plazo y la fidelización de los clientes se convertirá en una quimera inalcanzable. Es igual en la relación Proveedor – Cliente. La buena noticia es que la confianza y la credibilidad conforman un circulo virtuoso que se alimenta a sí mismo.

La confianza de una empresa se construye como resultado de una serie sostenida de que permiten inferir que la organización es fiable en todas las vertientes de la palabra y en todas las facetas de la relación con sus clientes, desde nuestra experiencia estas son:

1. Fiabilidad: cumplir siempre lo que se promete, mantener un trato y una calidad sin picos ni valles.

2. Demostrar competencias y habilidades, capacidad para producir los resultados satisfaciendo las expectativas de los clientes.

3. Coherencia: lo que decimos y lo que hacemos es consistente.

4. Comunicación sincera y honesta en todos los casos y circunstancias: atención a las comunicaciones comerciales no personalizadas.

5. Disponibilidad del personal (capacidad de respuesta)

6. Transparencia, apertura a dar y recibir información y retroalimentación.

7. Colaboración para alcanzar relaciones, acuerdos, estrategias, win-win: descubrir objetivos comunes compartidos con los clientes.

8. Integridad, dar solución a los problemas , admisión honesta de los errores.

9. Empatía: tratar a los clientes como desean ser tratados.

10. Adaptabilidad: la empresa es capaz de adaptarse en lo posible a los clientes (no al contrario).

11. Buena voluntad: demostrar en todo momento la buena fe de la Empresa.

12. Predictibilidad: los clientes pueden predecir con certeza las reacciones y los comportamientos de la empresa, sin sorpresas de última hora.

13. Aceptación: los clientes deben de ser aceptados como son, no hay que pretender cambiarlos.

14. Accesibilidad: tanto la empresa (fisicamente) como sus niveles directivos deben ser fácilmente accesibles para los clientes.

15. Humildad: lo más importante en una empresa son los clientes.

16. Lealtad: “Sí usted pretende tener clientes leales, debe ser leal a ellos”.

17. Mejora continuada: demostrar la preocupación constante de la empresa por servir cada vez mejor a los clientes.

18. Responsabilidad: aceptar los propios compromisos y consecuencias, sin buscar coartadas ni falsos culpables.

19. Escucha activa e interesada de los asuntos de los clientes.

20. Pensar en términos de nuestros problemas: el problema del cliente es problema de la empresa.

21. Preservar la privacidad de los clientes.

22. Documentos correctos y precisos (facturas, recibos, albaranes, etc.).

23. Acuerdos y contratos carentes de letra pequeña o agendas ocultas.

Y sobre todo: da igual por el canal que nos relacionemos con el cliente, estas premisas son extensibles a todos.

 

Por Melchor Sáez de LaAnet

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